De fleste håndverkere vil før eller senere møte misfornøyde kunder etter utført arbeid. Alt fra små bagateller til mer omfattende feil blir gjerne påberopt, og ordtaket «kunden har alltid rett» kan ofte synes urimelig, om ikke umulig å etterleve. Heldigvis gir ikke dette ordtaket uttrykk for rettstilstanden i norsk rett.
Det er en kjensgjerning at mange håndverkere strekker seg langt for å gjøre kunden fornøyd, selv om man kanskje er uenig i kravet som fremsettes. Med stadig hardere konkurranse er det viktig å skaffe seg gode referanser og et godt renommé – evig eies kun et dårlig rykte. Likevel må det settes en grense for hvor langt man skal etterkomme kundens krav, og da gjelder det å ha loven i hånd.
I dette innlegget vil vi forklare litt om de rettslige aspektene knyttet til reklamasjoner som fremsettes etter utført arbeid etter håndverkertjenesteloven, hvor kunden krever prisavslag.
Håndverkertjenesteloven kommer til anvendelse i avtaleforhold mellom en forbruker og en håndverker, typisk i tilknytning til reparasjoner, vedlikehold, installasjoner og ombygginger med mer.
Reklamasjon – kort fortalt
Terminologien reklamasjon fungerer som et overordnet begrep for flere kjente krav som retting, prisavslag, heving og erstatning. Reklamasjonen er klagen eller kravet forbrukeren fremsetter, som følge av at forbrukeren hevder at ytelsen er mangelfullt utført. Reklamasjonen må være så konkret at byggmesteren blir «satt på sporet» av mangelen og slikt sett gjøres i stand til å igangsette eksempelvis utbedringer. En generell klage fra forbrukerens side er derfor ikke tilstrekkelig.
Reklamasjonsfristen etter håndverkertjenesteloven er «innen rimelig tid» og «senest innen fem år». Som regel er det den relative fristen «innen rimelig tid» som er avgjørende. I norsk rettspraksis har «innen rimelig tid» blitt tolket til ca. 2-3 måneder fra mangelen ble eller burde blitt oppdaget av forbrukeren til det ble reklamert til håndverkeren. Dersom denne fristen oversittes må kravet i utgangspunktet regnes som tapt.
Ytelsen må være mangelfull
Gitt at reklamasjonen er fremsatt i tide, må man vurdere hvorvidt det foreligger en mangel ved det som er levert. I korte trekk kan man si at det foreligger en mangel dersom den leverte ytelsen ikke er i tråd med det som er avtalt mellom partene, er garantert av segler, eller kjøperen hadde grunn til å forutsette. Det stilles også krav til at tjenesten skal være «fagmessig» utført og tjenesteyteren skal ellers vareta forbrukerens interesser og yte tilbørlig omsor
Generelt er det vanskelig å trekke frem allmenne punkter og generalisere denne vurderingen fordi det beror på en konkret helhetsvurdering av tjenesteforholdet, herunder hva som er avtalt mellom partene og hva som vil regnes som fagmessig på hvert enkelt område. Hva som er «fagmessig» vil også kunne være gjenstand for diskusjon hvor det ikke foreligger klare forskrifter eller standarder.
Retting eller prisavslag?
Gitt at det foreligger en mangel, og det er reklamert i tide, har altså forbrukeren krav på en form for avhjelp. Det er videre ingen hemmelighet at det som regel vil være mest lønnsomt for en tjenesteyter å rette denne mangelen selv. Alternativet er at forbrukeren får økonomisk kompensasjon i form av prisavslag eller erstatning, som blir brukt til å betale en annen håndverker til å utføre arbeidet. Gitt at det er tilstrekkelig kapasitet vil derfor retting som regel være å foretrekke.
Ved reklamasjon fra en forbruker er utgangspunktet etter håndverkertjenesteloven at håndverkeren kan kreve å rette mangelen i stedet for å gi prisavslag. Dette gjelder i utgangspunktet selv om kunden heller vil ha prisavslag. Tjenesteyterens rett til å rette har to begrensninger, som begge fremgår av lovens § 24.
Av bestemmelsen fremgår det at tjenesteyteren kan rette mangel når det kan skje «uten vesentlig ulempe for forbrukeren», og forbrukeren heller ikke ellers har «særlig grunn til å motsette seg arbeidet». Også her er det en sammensatt konkret vurdering, men noe generelt kan sies om terskelen.
Forbrukeren må som regel finne seg i ulemper som ikke er større enn det en lojal forbruker finner akseptabelt. Videre kan motsetningsforhold mellom forbruker og tjenesteyter som ingen av de kan lastes for være tilstrekkelig saklig grunn, selv om arbeidet etter alt å dømme vil bli utført forsvarlig. Lang avstand til tjenesteyteren og dennes verksted, kan også gi forbrukeren saklig grunn til å henvende seg til en mer nærliggende håndverker.
Et annet praktisk eksempel er hvor rettingsforsøk ha vært forsøkt tidligere, uten at det lyktes å rette mangelen. Kan håndverkeren da kreve flere forsøk?
I lovens forarbeider er det uttalt at det i prinsippet ikke er noe til hinder for at tjenesteyteren kan utføre nye forsøk på retting. Men har tjenesteyteren først levert mangelfull prestasjon, for så å mislykkes i rettingen, vil dette kunne anses som særlig grunn for forbrukeren til å motsette seg flere forsøk. I dette ligger det at man ikke har noe ubetinget krav på et andre retteforsøk. Vurderingen vil bero på hvor stor ulempen vil være for forbrukeren.
Dersom partene er uenige om det er en mangel, så kan håndverkeren trolig foreta utbedring med forbehold om å holde forbrukeren ansvarlig for utbedringskostnadene.
Utmåling av prisavslag
Dersom mangelen ikke rettes i samsvar med håndverkertjenesteloven § 24 kan forbrukeren kreve prisavslag etter § 25. Prisavslaget settes til forbrukerens kostnader med å få mangelen utbedret av andre. Håndverkeren vil ikke bli hørt med at han selv kunne ha utbedret mangelen billigere. Det er heller ikke noe krav om at forbrukeren faktisk har fått mangelen utbedret hos en annen byggmester. Forbrukeren må like fullt kunne sannsynliggjøre kostnaden, typisk ved å innhente tilbud på utbedringsarbeid fra en annen byggmester.
Relevant regelverk «Faktaboks»:
- Håndverkertjenesteloven §§ 1, 17, 18, 19, 22, 24 og 25.
Denne artikkelen ble første gang publisert i november 2020 i kundeavisen til Optimera «Optimisten».
